Contexte : 

Les professionnels en situation d'accueil sont souvent confrontés à de l'agressivité de la part du public. La capacité à gérer efficacement ces situations est cruciale pour maintenir un environnement accueillant et sécuritaire, tout en préservant la qualité du service et le bien-être des employés.

Objectifs :

• Identifier  les mécanismes de l’agressivité et les facteurs déclencheurs
• Repérer ses propres craintes et émotions face à l’agressivité 
• Utiliser les outils permettant d’évaluer les troubles du comportement "agressifs" 
• Développer des attitudes professionnelles face aux situations d’agressivité verbale et/ou physique, d’agitation, d’opposition… en respectant le cadre règlementaire
• Atténuer ou éviter  la situation agressive par l’adoption d’un comportement professionnel
• Se protéger face à une situation de violence physique

Compétences attendues :

Répondre de manière professionnelle à l’agressivité rencontrée en établissement 

Gérer la bonne distance, la bonne posture et la bonne approche face à une personne agressive

Utiliser les bases de la communication interpersonnelle afin d’établir des relations positives

Gérer ses émotions face à une situation d’agressivité et gérer » l’après conflit »

Acquérir les bases de self défense pour se protéger soi et l’autre 

Contenu :

Le processus et mécanisme des conflits dans les situations d’accueil 

Définitions de l’agressivité, de la violence, de la tension, des incivilités
Différentes formes de violences rencontrées en situation d’accueil
Processus de l’agressivité et facteurs déclenchants
Le rôle des émotions dans les situations d’agressivité
Repérage des facteurs pouvant entraîner une situation d’agressivité en situation d’accueil
Rôles des acteurs du conflit : le triangle dramatique

La connaissance de soi pour anticiper et gérer une situation d’agressivité

Attitudes réflexes face au conflit (fuite, repli, attaque)
Connaissance de ses émotions face aux conflits
Connaissance de ses points forts et fragilités en situation d’agressivité

Adopter une posture professionnelle face à une situation d’agressivité

Notions de gestion du stress
Communication assertive et posture non verbale à privilégier
Vocabulaire à utiliser et celui à éviter
Recadrage positif
Maintien des relations positives malgré la situation agressive
Préservation de sa motivation pour continuer sa fonction d’accueillant suite à une situation agressive

Se protéger en cas d’agression physique : initiation au self défense

Cadre légal de la légitime défense
Apprendre à se dégager sans violence de saisies de poignets
Protéger et maîtriser de façon actuelle et proportionnée en cas de nécessité
Apprendre à se dégager de saisies à mains nues
Apprendre à se protéger face à des actions pieds / poings

Démarche pédagogique:

Nous privilégions les méthodes pédagogiques actives en alternant les apports théoriques, les échanges, les mises en situation,
Le formateur s’adapte aux situations déjà rencontrées par les professionnels afin de transmettre des outils et pistes d’actions utilisables sur le terrain.

Des jeux de rôle sont proposés afin d’analyser sa propre pratique et  mettre en avant la posture attendue. Les mises en situation seront construites selon les expériences des stagiaires afin d’analyser une situation déjà vécue sur le terrain. Elles  permettront à chacun de travailler ses représentations et d’obtenir des pistes de solutions afin de se les approprier et de les utiliser dans son quotidien professionnel.

Un support de cours reprenant l'ensemble des notions abordées est remis à chaque stagiaire.

Modalités d'évaluation:

Evaluation des acquis : Pré-test et post test. Le formateur évalue l’atteinte des objectifs au fur et à mesure de la formation.
Evaluation de la satisfaction : Evaluation « à chaud » en fin de formation (QCM), évaluation « à froid » 3 mois après la fin de formation.

 Validation de la formation:

Une attestation de fin de formation sera remise à chaque participant

Intervenant : 

Spécialiste en communication et gestion des conflits, avec une expérience significative dans la formation du personnel d'accueil.