Objectifs:

- Comprendre les mécanismes de l’agressivité et les facteurs déclencheurs
- Repérer ses propres craintes et émotions face à l’agressivité
- Maîtriser les outils permettant d’évaluer les troubles du comportement "agressifs"
- Développer des attitudes professionnelles face aux situations d’agressivité verbale et/ou physique, d’agitation, d’opposition… en respectant le cadre règlementaire
- Atténuer ou éviter la situation agressive par l’adoption d’un comportement professionnel
- Se protéger face à une situation de violence physique

Contenu:

1. Le processus et mécanisme des conflits dans les situations d’accueil
- Définitions de l’agressivité, de la violence, de la tension, des incivilités
- Différentes formes de violences rencontrées en situation d’accueil
- Processus de l’agressivité et facteurs déclenchants
- Le rôle des émotions dans les situations d’agressivité
- Repérage des facteurs pouvant entrainer une situation d’agressivité en situation d’accueil
- Rôles des acteurs du conflit : le triangle dramatique

2. La connaissance de soi pour anticiper et gérer une situation d’agressivité
- Attitudes réflexes face au conflit (fuite, repli, attaque)
- Connaissance de ses émotions face aux conflits
- Connaissance de ses points forts et fragilités en situation d’agressivité

3. Adopter une posture professionnelle face à une situation d’agressivité
- Notions de gestion du stress
- Communication assertive et posture non verbale à privilégier
- Vocabulaire à utiliser et celui à éviter
- Recadrage positif
- Maintien des relations positives malgré la situation agressive
- Préservation de sa motivation pour continuer sa fonction d’accueillant suite à une situation agressive

4. Se protéger en cas d’agression physique : initiation au self défense
- Cadre légal de la légitime défense
- Apprendre à se dégager sans violence de saisies de poignets
- Protéger et maîtriser de façon actuelle et proportionnée en cas de nécessité
- Apprendre à se dégager de saisies à mains nues
- Apprendre à se protéger face à des actions pieds / poings

Méthodes pédagogiques :

Nous privilégions les méthodes pédagogiques actives en alternant les apports théoriques, les échanges, les mises en situation, et les réflexions autour de l’agressivité en situation d’accueil.
Le formateur s’adapte aux situations déjà rencontrées par les professionnels afin de transmettre des outils et pistes d’actions utilisables sur le terrain.
Des jeux de rôle sont proposés afin d’analyser sa propre pratique et mettre en avant la posture attendue. Les mises en situation seront construites selon le vécu des stagiaires afin d’analyser une situation déjà vécue sur le terrain. Des mises en situations seront aussi proposées par le formateur afin d’adapter sa posture et sa communication à plusieurs situations. Ces mises en situation permettront à chacun de travailler ses représentations et d’obtenir des pistes de solutions afin de se les approprier et de les utiliser dans son quotidien professionnel.
L’initiation au self défense sera proposée sur une demi-journée avec un formateur spécialisé et expérimenté en formation self défense notamment auprès d’agents accueillant du public.
Un support de cours reprenant l'ensemble des notions abordées est remis à chaque stagiaire.

Intervenant:

Formateurs : Psychologue et formateur « self défense »
Coordonnateur : Dr Véronique Margarot