accueil téléphonique et entretien téléphonique

Public concerné:

Tout professionnel souhaitant optimiser sa communication relationnelle au téléphone

Pré-requis :

aucun

Objectifs :

Valoriser l'image de leur entreprise, de leur administration, de leur service.
S'approprier des méthodes simples pour informer leurs interlocuteurs.
Développer communication et aisance relationnelle au téléphone

Contenu, Méthode pédagogique :


Utiliser le téléphone:

Son utilité, son rôle dans l'entreprise, ses avantages, ses limites.

Les obstacles à la communication.

Le comportement au téléphone.

Comment valoriser l'entretien téléphonique.

Les composants de la communication téléphonique:

La voix. Le rythme de l'élocution : débit de la voix Le langage :

le choix des mots, des formulations.

Le Style positif et persuasif.

L'accueil au téléphone:

La prise de contact : Se présenter, Identifier l'interlocuteur, Créer un climat de confiance, Savoir faire répéter, Poser les bonnes questions,

Faire patienter, reprendre une communication en attente, Prendre en note un message.

L'écoute active : Mieux informer, orienter Les techniques de reformulation, de recentrage.

Contacter une personne:

Préparer l'entretien. Définir l'objectif. Créer le contact, se présenter. Ouvrir le dialogue. Conduire l'entretien.

Faire face aux objections.

Savoir optimiser l'appel téléphonique Utiliser efficacement son argumentaire.

Traiter les situations délicates :

Adopter une attitude positive en vue de recherche de proposition, de solution.

Savoir faire face à l'agressivité. Reformuler - faire progresser l'entretien. Conclure avec courtoisie.

Cas, mises en situations en relation avec l'activité professionnelle de chacun.

Méthodes pédagogiques:

Alternance d'apports théoriques sur les techniques de communication et d'exercices pratiques, avec mise en situation; jeux de rôle et exercices filmés avec accord des participants.

Formateur :

Professionnel de la communication, Cadre de l'action sociale.
Coordinateur: Dr V Margarot

Durée:

2 Journées