Contexte : 

Les publics en difficultés (précarité, isolement, handicap, etc.) nécessitent un accueil spécifique et adapté pour répondre à leurs besoins particuliers. Les professionnels en contact avec ces publics doivent non seulement être en mesure de les accueillir de manière bienveillante, mais aussi de les orienter et les renseigner efficacement. Cette formation vise à renforcer les compétences des professionnels pour qu’ils puissent offrir un accueil adapté, empathique et efficace.

Objectifs :

• Aborder et faire face aux handicaps
• Mener un entretien sans blesser l'interlocuteur
• Gérer son propre stress et maîtriser le rythme du dialogue
• Prendre en compte la détresse tout en pratiquant la distanciation
• Apporter une réponse adaptée aux demandes explicites et implicites

Compétences attendues : 

Analyser les besoins spécifiques des publics en difficultés.

Adapter sa communication pour instaurer un dialogue bienveillant.

Gérer des situations d’accueil complexes avec professionnalisme.

Contenu :

Repérer et identifier les personnes démunies
Les différentes catégories de personnes spécifiques
Les difficultés pouvant engendrer la frustration, l'exclusion, les effets " spirale "
Le rapport de ces personnes à leur environnement physique et relationnel
Exclusion et identité : de l'importance de la vie sociale dans l'équilibre psychique
==> Travail en grand groupe, constitution de familles thématiques autour du phénomène de public particulier

Définir le cadre et le champ de manœuvre (Charte Marianne)
Les relations Publics / Administrations, perceptions et à priori à gérer
Les répercussions sur la fonction accueil et le rôle de l'agent
État des lieux : repérage des forces et des faiblesses des accueillants
L'environnement professionnel et les écueils rencontrés par les publics en difficulté
==> Travaux en sous-groupes, restitutions, identification des pistes de travail

Rappel des règles d'or d'un accueil efficace
Les valeurs et le sens de l'accueil : de la relation sociale au comportement professionnel
Les appuis de la communication verbale et non verbale pour instaurer le dialogue
Formules à employer, expressions maladroites à éviter, traduction du jargon administratif
Les outils de questionnement, écoute active, reformulation, empathie, assertivité
Être informé pour informer et apporter la réponse appropriée
==> Auto diagnostics assortis de recadrages théoriques

Pratiques efficaces dans le traitement des démarches spécifiques
Travailler sur le fond : arguments, objections critiques, griefs, résistances
Travailler sur la forme : sortir des discours stéréotypés, accueillir la différence
Les attitudes et comportements à éviter devant certaines pathologies
Mesurer et dépasser l'impact des émotions face aux situations stressantes
Comprendre et pratiquer la distanciation ; fuir : non - se protéger : oui
Se préparer psychologiquement pour faire face à la détresse
==> Scénarios d'entretiens ressentis comme difficiles, choix de stratégies adaptées

Synthèse et plans d'actions
Résolutions sur des axes de progrès personnels
Rappel des contrats pédagogiques de départ
Élaboration de plans d'actions personnalisés pour la validation des acquis

Démarche pédagogique :

Nous privilégions les méthodes pédagogiques actives en alternant les apports théoriques, les échanges, les mises en situation, 

Le formateur s’adapte aux situations déjà rencontrées par les professionnels afin de transmettre des outils 

et pistes d’actions utilisables sur le terrain.

Des jeux de rôle sont proposés afin d’analyser sa propre pratique et mettre en avant la posture attendue. Les mises en situation seront construites selon les expériences des stagiaires afin d’analyser une situation déjà vécue sur le terrain. Elles permettront à chacun de travailler ses représentations et d’obtenir des pistes de solutions afin de se les approprier et de les utiliser dans son quotidien professionnel.

Un support de cours reprenant l'ensemble des notions abordées est remis à chaque stagiaire.

Modalités d’évaluation :

Evaluation des acquis : Pré-test et post test. Le formateur évalue l’atteinte des objectifs au fur et à mesure de la formation.
Evaluation de la satisfaction : Evaluation « à chaud » en fin de formation (QCM), évaluation « à froid » 3 mois après la fin de formation.

Validation de la formation :

Une attestation de fin de formation sera remise à chaque participant

Intervenant : 

Formateur spécialisé en techniques de communication, Psychologue