Public |
Tout professionnel souhaitant optimiser sa communication relationnelle au téléphone |
Pré-requis |
aucun |
Durée |
2 jours |
Objectifs :
Valoriser l'image de leur entreprise, de leur administration, de leur service.
S'approprier des méthodes simples pour informer leurs interlocuteurs.
Développer communication et aisance relationnelle au téléphone
Contenu:
Utiliser le téléphone:
Son utilité, son rôle dans l'entreprise, ses avantages, ses limites.
Les obstacles à la communication.
Le comportement au téléphone.
Comment valoriser l'entretien téléphonique.
Les composants de la communication téléphonique:
La voix. Le rythme de l'élocution : débit de la voix Le langage :
le choix des mots, des formulations.
Le Style positif et persuasif.
L'accueil au téléphone:
La prise de contact : Se présenter, Identifier l'interlocuteur, Créer un climat de confiance, Savoir faire répéter, Poser les bonnes questions,
Faire patienter, reprendre une communication en attente, Prendre en note un message.
L'écoute active : Mieux informer, orienter Les techniques de reformulation, de recentrage.
Contacter une personne:
Préparer l'entretien. Définir l'objectif. Créer le contact, se présenter. Ouvrir le dialogue. Conduire l'entretien.
Faire face aux objections.
Savoir optimiser l'appel téléphonique Utiliser efficacement son argumentaire.
Traiter les situations délicates :
Adopter une attitude positive en vue de recherche de proposition, de solution.
Savoir faire face à l'agressivité. Reformuler - faire progresser l'entretien. Conclure avec courtoisie.
Cas, mises en situations en relation avec l'activité professionnelle de chacun.
Méthodes pédagogiques:
Alternance d'apports théoriques sur les techniques de communication et d'exercices pratiques, avec mise en situation; jeux de rôle et exercices filmés avec accord des participants.
Modalités d'évaluation:
Evaluation des acquis : Pré-test et post test. Le formateur évalue l’atteinte des objectifs au fur et à mesure de la formation.
Evaluation de la satisfaction : Evaluation « à chaud » en fin de formation (QCM), évaluation « à froid » 3 mois après la fin de formation.
Validation de la formation :
Une attestation de fin de formation sera remise à chaque participant
Intervenant:
Professionnel de la communication, Cadre de l'action sociale.
Un Programme de formation détaillé pourra vous être envoyé sur demande.
Vous pouvez accéder au planning en cliquant sur ce lien : https://www.logiciel-galaxy.
