accueil des publics en difficultés

Public concerné:

Tout personnel affectée dans les services d'accueil du public.

Objectifs :

En termes de savoir faire et savoir être, les agents auront acquis les méthodes et outils pour :

Aborder et faire face aux handicaps
Mener un entretien sans blesser l'interlocuteur
Gérer son propre stress et maîtriser le rythme du dialogue
Prendre en compte la détresse tout en pratiquant la distanciation
Apporter une réponse adaptée aux demandes explicites et implicites

Contenu, Méthode pédagogique :

Démarrage de la formation
Présentation des objectifs de la formation, du contenu, des modalités pratiques
Présentation de l'intervenant et des participants
Les difficultés rencontrées dans l'exercice du métier
Recueil des objectifs de chacun et des attentes exprimées
Définition des contrats pédagogiques concernant la session ==> Tour de table et inscription des attentes au paper-board

1. Repérer et identifier les personnes démunies
Les différentes catégories de personnes spécifiques
Les difficultés pouvant engendrer la frustration, l'exclusion, les effets " spirale "
Le rapport de ces personnes à leur environnement physique et relationnel
Exclusion et identité : de l'importance de la vie sociale dans l'équilibre psychique
==> Travail en grand groupe, constitution de familles thématiques autour du phénomène de public particulier

2. Définir le cadre et le champ de manœuvre (Charte Marianne)
Les relations Publics / Administrations, perceptions et à priori à gérer
Les répercussions sur la fonction accueil et le rôle de l'agent
État des lieux : repérage des forces et des faiblesses des accueillants
L'environnement professionnel et les écueils rencontrés par les publics en difficulté
==> Travaux en sous-groupes, restitutions, identification des pistes de travail

3. Rappel des règles d'or d'un accueil efficace
Les valeurs et le sens de l'accueil : de la relation sociale au comportement professionnel
Les appuis de la communication verbale et non verbale pour instaurer le dialogue
Formules à employer, expressions maladroites à éviter, traduction du jargon administratif
Les outils de questionnement, écoute active, reformulation, empathie, assertivité
Être informé pour informer et apporter la réponse appropriée
==> Auto diagnostics assortis de recadrages théoriques

4. Pratiques efficaces dans le traitement des démarches spécifiques
Travailler sur le fond : arguments, objections critiques, griefs, résistances
Travailler sur la forme : sortir des discours stéréotypés, accueillir la différence
Les attitudes et comportements à éviter devant certaines pathologies
Mesurer et dépasser l'impact des émotions face aux situations stressantes
Comprendre et pratiquer la distanciation ; fuir : non - se protéger : oui
Se préparer psychologiquement pour faire face à la détresse
==> Scénarios d'entretiens ressentis comme difficiles, choix de stratégies adaptées

5. Synthèse et plans d'actions (30 min)
Résolutions sur des axes de progrès personnels
Rappel des contrats pédagogiques de départ
Élaboration de plans d'actions personnalisés pour la validation des acquis

Méthode pédagogique:

Formation / action, alternance apports théoriques / application pratiques
Animation participative et interactive, prise en compte des expériences
Mises en situations dynamiques, études de cas, simulations commentées Tests et auto diagnostics assortis d'axes de progrès personnels
Validation et modélisation des techniques et outils enseignés
Élaboration de plans d'actions pour la mise en œuvre des acquis

Notre démarche pédagogique:

Un questionnaire préalable à la formation adressé à chaque stagiaire pour identifier les attentes de chacun et adapter l'intervention.
Des méthodes d’APP préconisées par l’HAS.
Un référentiel d’analyse basé sur les indicateurs nationaux de bonnes pratiques.
Une documentation pédagogique remise à chaque participant.
Une approche pédagogique concrète et pragmatique s'appuyant sur des méthodes de pédagogie active : alternance d'exposés théoriques courts, d'études de cas, d'analyse de pratiques...
L’élaboration d’un plan d’actions d’amélioration avec indicateurs et modalités de suivi.
Une évaluation de la satisfaction et des connaissances.
La remise d’une attestation DPC.

Formateur:

Directeur EHPAD / Formateur spécialisé en techniques de communication
Coordinateur: Dr Véronique Margarot

Durée:

2 journées